はじめに
サービスの品質を向上することは、企業規模を問わず必要とされています。 しかし、具体的に何をすればいいか、わからない場合も多いでしょう。 ここでは、従業員エンゲージメントの向上によって、サービスの品質も上げていくことを狙いとした取り組みを紹介します。
従業員エンゲージメントとは？
今注目されているのが、従業員エンゲージメントです。 従業員エンゲージメントとは、従業員が企業に貢献したいと思う意欲を表す言葉です。 日本語で言うところの愛社精神に置き換えることができ、従業員が企業に対して抱く信頼感や理解の深さを表しています。 また、従業員エンゲージメントの概念には、企業の理念への共感も含まれるのが特徴です。 似たような言葉に従業員満足度がありますが、より内面に深く関わってくるという特徴があるため、ややニュアンスは異なります。
エンゲージメントが重要とされる理由
終身雇用制度が事実上失われ、従業員の自社への帰属意識は薄れています。 人材が流動化する中で、従業員のモチベーションを維持することは、企業の活性化に直結しています。 そういった流れの中で、従業員エンゲージメントの向上が求められる傾向が強まっているのです。
働き方の多様化
時代の流れと共に働き方は大きく変わり、多様性が見受けられるようになってきています。 副業・複業の普及により、企業に社員が依存することは少なくなりました。 またリモートワークやワーケーションなど、働く場所を問う必要がなくなり、オフィスで顔を合わせることが重要ではなくなっています。 コミュニケーションの絶対的な不足により、組織の求心力が低下してしまう恐れもあります。 その打破策として、エンゲージメントを高めることが重要視されているのです。
生産性向上
少子化により、労働人口は全体的に減少傾向にあります。 その中で、企業として成長するには何よりも生産性を向上する必要があり、エンゲージメントを高めることで、生産性向上につなげていかなければなりません。 単なるキャリアの通過点としてだけではなく、企業側も魅力的な働き方を提供する必要があります。 さまざまな工夫をして「この企業に貢献したい」と感じさせることで、一人ひとりの生産性が上がり、結果的に社員のポテンシャルを引き出すことができるのです。
モチベーション
モチベーションは、個人がやる気を起こす動機やきっかけ・目的意識を意味します。 エンゲージメントを高めることによって、従業員のモチベーションも向上していく傾向にあります。 結果的に、業務速度の向上や業務の質を高められる可能性が増していくでしょう、 エンゲージメントとモチベーションは、お互いに影響し合うものです。 やりがいのない職場では企業への信頼感も下がり、信頼のできない企業がいくらモチベーションを引き出そうとしても、社員は応えてくれないでしょう。
エンゲージメントとサービスの質向上の関係性
従業員のエンゲージメントを高めることは、サービスの質を向上することに直結しています。 サービス自体の改善はもちろんのことですが、接点を持つ従業員自体がサービスに対して自信や誇りを持つことで、一定水準以上の品質を担保できるようになるのです。 また、提案・導入・継続にあたり、従業員同士が共通言語で接する・提供することで、そのサービス特有のブランドを構築できるでしょう。 そうして上がったブランド力が、また従業員のエンゲージメントにつながり、好循環を促します。 そういった点は、将来的に採用や教育・組織の観点でも影響を与えるため、とても重要になってきます。 エンゲージメントの高さとサービスの質は相互に作用し、影響し合うものと言えるでしょう。
エンゲージメント高めるための施策
では、エンゲージメントを高めるには、具体的に何をすればいいのでしょうか。 ここでは、実際に行うべき施策を述べます。 企業の規模や業種によって実行できることには幅がありますが、自社の現状に照らし合わせて施策を取り入れてみてください。
企業理念やMVVの浸透
従業員エンゲージメントを高めるには、企業理念やMVVを明確にし、社員が同様の認識を持てるように発信、教育などの施策を行う必要があります。 MVVとは、ミッション（Mission）、ビジョン（Vision）、バリュー（Value）の略で、それぞれ使命、理念、行動指針を意味します。 企業の方向性を明確に示すことで、社員が企業との一体感を持つことができ、結果的にエンゲージメントが高まるでしょう。 逆に言うと、理念のはっきりしない企業には共感を持てず、エンゲージメントも低下してしまいます。
人事評価制度
どれだけ頑張っても評価されなければ、エンゲージメントは高まりません。 会社の価値観に沿った人事評価制度を整備することで、社員の行動変容が起こります。 人間は適切に評価されるという指針がなければ、やる気は出ません。 いくら頑張っても、無駄だ、意味がないと思い込んでしまうのです。 評価制度を明確にし、目標設定を促すことにより、エンゲージメントは高まります。 従業員の行動を適切な基準で評価して、昇格や報酬に反映させ、会社の価値観に沿った人事評価制度を作りましょう。
適切な人事配置
適材適所での人事配置は、従業員エンゲージメントに大きく作用します。 スキルや適正、本人のキャリアの意向などを汲み取って、適切に人事配置を行いましょう。 ハイパフォーマンスが望める環境を残しておくことも必要です。 終身雇用や年功序列といった旧来的な制度が事実上廃止されていき、従業員は労働環境が自分に合っているかということに敏感になっています。 適切な部署に配置されることによってポテンシャルが最大限に発揮でき、意欲を引き出すことができるのです。
コミュニケーション活性化
社員同士でコミュニケーションが取れる施策を積極的に取り入れましょう。 普段接点のない社員がお互いを知るきっかけを作り、良好な人間関係を育むことは、エンゲージメントにおいて重要です。 また、イベントや交流会などだけではなく、職種・事業部を跨いだOJTや相談窓口の設置など、攻めと守りのコミュニケーションを使い分けることが大切です。 OJTとはOn the Job Training（オンザジョブトレーニング）の略で、職場で上司や先輩が指導役となって、部下や後輩に教育することを意味します。
イベントや表彰式
総会や入社式、内定式、表彰など、社内イベントを積極的に行って、社員のエンゲージメントを高めます。 定期的に社員同士が集い、会社の方針や評価などがわかる場所を提供することで、自分のキャリアが今どの位置にあるのかを明確にできるのです。 また、表彰は社員の自己肯定感を高め、やる気と達成感を引き出します。 自分の努力が認められたという意識は、何よりもエンゲージメントを高めることができるでしょう。 社内でのキャリア構築や自分らしい働き方について、ビジョンを持つことができます。
まとめ
以上が、従業員エンゲージメントを高めて、サービスの品質を向上していく取り組みの紹介です。 エンゲージメントを高めることによって、企業と従業員のあいだで良い循環が生まれ、サービスの質は上がっていきます。 職場の環境や施策を整えて、エンゲージメントを高めれば、必ずサービスの質は向上するでしょう。 また、従業員の利益になるだけではなく、企業の利益増大や生産性の向上も望めます。 市場での競争力を高めるためにも、積極的に従業員エンゲージメントを高めていきましょう。
