はじめに
企業にとって、既存顧客を継続させることはさまざまなメリットがあります。
継続率を向上させるためには、顧客のリテンション戦略をしっかりと策定し、適切な施策を行うことが重要です。
どのようにして戦略を立てて、継続率向上の施策を行っていけば良いか説明していきます。
既存顧客の継続率向上が必要な理由
新規顧客を獲得するには、企業の周知から商品に興味を持ち実際に使ってもらうなど、そこまでのコストが膨大にかかります。
既存顧客は企業をすでに知っており、商品やサービスなども使用したことがあるため、新たに商品も売りやすいでしょう。
しかし、一度ついた既存顧客が企業から離れると、再度同じ顧客が戻ってくるように営業をするのは難しいです。
そのため、既存顧客が離れないように、リテンション戦略を立てることが大切といえます。
リテンション戦略の策定
実際に顧客を継続させるためには、リテンション戦略を策定する必要があります。
リテンション戦略とは、既存顧客を継続させるために、さまざまなマーケティング活動を行う戦略のことです。
リテンション戦略を策定することで、既存顧客の継続率の向上を目指すことが大事です。
顧客のニーズと行動の分析
継続させるために、顧客はサービスのどこを一番求めているのか、顧客のニーズを把握していきましょう。
そのためには、顧客がとる行動をデータとして、分析していくことが重要となってきます。
顧客のフィードバックを分析するデータとして収集しましょう。
データ分析の重要性
顧客のデータの数は膨大です。
その一つひとつがまったく同じ意見とは限らないでしょう。
それらを把握するためには、顧客のデータ分析が欠かせません。
データ分析によって、普段どのような顧客が企業のサービスを利用しているのか数字として表せます。
また、顧客の共通点が見つかることもあるでしょう。
さまざまな分析結果から、どこのターゲットを中心とした戦略を立てるか考えられます。
そのため、データ分析は重要といえるでしょう。
顧客のフィードバックの収集
実際に顧客にアンケートをとると、思っていたのと違った部分が需要となっている可能性があります。
また、企業から見た顧客の想像と、実際に顧客が感じているニーズがずれていることも多いです。
実際の顧客のサービス満足度はどの程度なのかを調べるために、顧客のフィードバックの収集は必要でしょう。
顧客のフィードバックの収集データは、改善点だけではなく、その時点での対応が適切かどうかも分かります。
今の状態で十分と顧客が感じていても、フィードバックの収集ができていなければ、余計な改悪をする可能性もあるでしょう。
そのためにも、顧客のフィードバックの収集は適時必要となります。
継続的なコミュニケーションの構築
企業と顧客の取引関係を続けるためには、継続的なコミュニケーションの構築が必要となります。
企業から顧客に対して定期的なコミュニケーションを行うことで、信頼関係につなげることができるでしょう。
継続的に行えるコミュニケーションの構築の方法について、どのようなものがあるか説明していきます。
ニュースレターやメールマガジンの配信
企業から行えるコミュニケーションの1つに、ニュースレターやメールマガジンの配信があります。
配信するたびに、顧客へ企業の新しい情報をお知らせできます。
この方法は、顧客が実際に企業に訪れなくても、新しい情報が入りやすいです。
そのため、企業の商品に対して、顧客の販売意欲を引き出しやすいでしょう。
ただし、顧客によっては内容をほとんど見ずに、廃棄や放置される可能性もあります。
継続率を向上させるためには、顧客の興味を惹くようなニュースレターやメールマガジンを作りましょう。
SNSなどのコミュニティの活用
近年、SNSなどのコミュニティのアカウントを企業が運営するのは、一般的になっています。
顧客も、企業の情報をSNSから取り入れていることが多いです。
そのため、顧客とのコミュニケーションをする際に、SNSなどのコミュニティを活用しない手はありません。
SNSでは、短い文章で企業の最新情報をお知らせできます。
また、SNSの場合は、顧客からも企業に対してのコミュニケーションを行いやすいです。
そのため、直接的に顧客の声を聴けます。
ただし、SNSを活用する場合は、ネットリテラシーなどが伴っていないと、すぐに企業の評判が下がるため気を付けましょう。
リワードプログラムの導入
リワードプログラムとは、商品を購入した際に、さまざまな特典がつく制度です。
リワードプログラムがあることによって、顧客が満足感を得やすくなるため、購入を継続しやすくなります。
どのようにして、リワードプログラムを導入すると良いのかを説明します。
ポイント制度やキャッシュバックなどのリワードの種類
リワードには、さまざまな種類があります。
商品を購入した際に、その値段から算出してポイントを付けるポイント制度は、とくによく行われています。
また、貯めたポイントを現金へと換金するキャッシュバック制度も、リワードになるでしょう。
リワードは、金銭に関わるものだけではありません。
たとえば、オンラインサービスの場合は、サービスを利用した顧客に対して、評価をできるシステムを組めます。
その商品にリワードを設定することで、顧客の継続率向上が見込めるでしょう。
リワードプログラムの設計と実施
リワードを行うためには、どのようなリワードプログラムにするか設計をして、実施することが大事です。
リワードプログラムの設計には、まず顧客に対して行うリワードを設定します。
次に、リワードが使えるタイミングをいつにするか決めましょう。
リワードプログラムを設計した後は、実際に顧客にリワードプログラムを周知し、実施していきます。
リワードプログラムの実施後には、顧客満足度の調査なども行いましょう。
そうすることで、顧客からのフィードバックも得られます。
継続率向上の施策
実際に顧客を継続させるためには、企業のサービスの改善も欠かせません。
不満に対しての企業改善が見られなければ、顧客は企業に対して不信感が出るでしょう。
せっかく顧客が継続していても、企業から離れられる要因にもなります。
実際に、どのような顧客の継続率向上への施策があるか説明します。
商品やサービスの改善
商品やサービスを改善することは、継続率向上の施策の1つです。
実際に商品やサービスを改善する際には、顧客フィードバックを反映しましょう。
また既存のサービスに対しても、オプションやアップグレードを提供することで改善できます。
このように商品やサービスを改善することで、顧客の継続につながるでしょう。
顧客フィードバックの反映
商品やサービスを改善する際には、顧客フィードバックの収集で得たデータを反映させることが大事です。
顧客フィードバックでは、顧客からの商品やサービスに対する客観的な視点が分かります。
そのため、企業内だけでは分からない問題点や不満を明確にできるでしょう。
また顧客フィードバックには、顧客が普段使用している商品の傾向なども分析できます。
そこから、同じ系列の市場の動向なども見えてくるでしょう。
このように顧客フィードバックを踏まえて、商品やサービスを改善していくべきです。
オプションの追加やアップグレードの提供
商品としてまったく新しい物を作るのではなく、もとからある商品に対して改善をしていくことも大事です。
とくに満足感の高い商品であれば、顧客は同じ商品を使い続ける可能性が高いです。
その場合は、新しい商品を出すのではなく、もとの商品の機能を向上させると良いでしょう。
満足感の高い商品のまま、新しいサービスとして顧客に提供できます。
その場合は、オプションの追加や機能を向上させることで、問題点を改善しやすいです。
そのため、一度作った商品でも、オプションの追加やアップグレードの提供をしましょう。
サポートの充実
顧客継続のためには、顧客に対する企業からのサポートを充実させることも大事です。
企業から顧客へのサポートとして、問い合わせ窓口やカスタマーサポートがあります。
これらを整備や強化することで、顧客継続につながるでしょう。
問い合わせ窓口の整備
顧客は分からないことがあったときに、企業の問い合わせ窓口を使うことが多いです。
そのため、サポートの充実の1つとして、問い合わせ窓口の整備が必要になります。
整備する際には、窓口のレスポンスの速さや説明が分かりやすいかを確認しましょう。
また、問い合わせ窓口として窓口が複数ある場合は、とくにどの方法が使われているか確認しておきましょう。
よく使われている窓口に対して、優先的に整備できます。
顧客にとって問い合わせ窓口が使いやすければ、継続率の向上が見込めるでしょう。
カスタマーサポートの強化
顧客が継続しやすくなるためにも、カスタマーサポートは強化していきましょう。
なぜなら、カスタマーサポートの態度や対応は、企業のイメージにもつながるからです。
カスタマーサポートを強化する際には、多くの顧客からの問い合わせを受けられるようにすることが重要でしょう。
たとえば、カスタマーサポートを受け付ける時間を増やすと、より顧客が気軽に相談できるでしょう。
そのほかにも、カスタマーサポートツールを導入して業務を効率化することで、より多くの顧客からの問い合わせに対応できます。
イベントやキャンペーンの開催
実際に、商品やサービスなどの日常的な企業サービスだけでなく、イベントやキャンペーンを行うことも継続施策の方法の1つです。
ただし、イベントやキャンペーンは自社で行うと、費用や開催のための時間が膨大にかかります。
そのため、頻繁に行うのではなく、開催する頻度や目的を決めることが大事です。
イベントやセミナーの開催
企業でイベントへの参加やセミナーを開催することで、顧客の継続率につながります。
実際に新しい商品やサービスを開発したとしても、その商品を発表する場面がなければ、顧客には伝わりません。
そのため、イベントに参加することで、商品開発の進捗状況を顧客に伝えられます。
また、イベントやセミナーは、直接的に顧客の声を聞ける場所でもあります。
なぜなら、会場では直接的に参加者の反応を見られるからです。
商品の宣伝だけでなく、商品に対する改善点や方向性について確認できるのが魅力的でしょう。
キャンペーンの企画と実施
商品を購入した際に報酬や割引があれば、顧客は商品を購入しやすくなります。
そのためにキャンペーンを企画して実施すると、顧客の満足率が上がりやすいでしょう。
また、キャンペーンを実施する際は、それを行う期間を決めることが大事です。
期間を決めることで、通常とは違う特別感が出るため、顧客も興味を惹かれやすいです。
キャンペーンの企画や実施することを決めたときは、必ず企業内で連絡しましょう。
顧客から問い合わせがあったときに、企業の社員が分からなければ信頼が失われます。
まとめ
継続率向上には、リテンション戦略と適切な施策が不可欠です。
顧客のデータ分析やフィードバックから、どのような戦略や施策が良いか企業内でまとめましょう。
企業のサービスや商品が改善されると、既存顧客から企業への信頼感にもつながります。
そして、既存顧客から企業への信頼度が高まると、企業から離れにくくなります。
企業のサービスを継続したいと思わせるような、サポートやコミュニケーションの構築も欠かせません。
さらに既存顧客が継続できれば、既存顧客から新規顧客へ企業を紹介される可能性もあるでしょう。
そのため、既存顧客を大切にして、既存顧客の継続率向上を行いましょう。
